Résiliation en ligne CRTC 2027 : comment Bell, Vidéotron, Rogers et Telus devront vous permettre de changer de plan sans appeler

Si vous avez déjà essayé de résilier votre forfait cellulaire ou Internet au Canada, vous connaissez l'expérience : un appel de 45 minutes, une musique d'attente insupportable, puis un agent de rétention formé pour vous convaincre de rester en vous offrant un rabais que vous auriez pu obtenir en ligne depuis des mois.

Ce cauchemar touche à sa fin.

Le 24 avril 2026, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a publié la Politique réglementaire de télécom CRTC 2026-78, intitulée Amélioration des mécanismes de libre-service. Cette décision, troisième et dernière mesure du Plan d'action pour la protection des consommateurs du CRTC, impose à tous les fournisseurs de télécommunications de permettre à leurs clients de modifier ou annuler leur forfait sans jamais parler à un représentant humain.

L'entrée en vigueur est fixée au 26 avril 2027. Les entreprises ont un an pour se conformer.

Le CRTC complète son arsenal de protection des consommateurs

Cette décision s'inscrit dans une série de trois mesures issues des modifications à la Loi sur les télécommunications, entrées en vigueur le 30 octobre 2025 :

Mesure	Politique CRTC	Date d'annonce	Entrée en vigueur
Fin des frais d'activation et de résiliation	2026-43	Mars 2026	12 juin 2026
Notifications obligatoires (fin de contrat, rabais, itinérance)	2026-67	13 avril 2026	13 avril 2027
Mécanismes de libre-service	2026-78	24 avril 2026	26 avril 2027

« Nous augmentons la concurrence afin que les Canadiens aient accès à plus de choix et à des services Internet et de téléphonie cellulaire abordables. Mais le choix à lui seul ne suffit pas. Les Canadiens ont besoin de moyens simples pour profiter de ce choix. »

— Vicky Eatrides, présidente et première dirigeante, CRTC

Une nuance importante distingue cette troisième mesure des deux précédentes : contrairement aux politiques 2026-43 et 2026-67, qui ont été implémentées via des modifications au Code sur les services sans fil et au Code sur les services Internet, la politique 2026-78 établit une obligation autonome directement issue de la Loi sur les télécommunications. Le CRTC a choisi cette approche pour que la règle s'applique à tous les fournisseurs de télécommunications, y compris ceux qui ne sont pas actuellement assujettis aux Codes de protection.

Ce que la nouvelle règle exige concrètement

Trois canaux obligatoires pour résilier ou modifier son forfait

Les fournisseurs de services de télécommunications devront offrir au moins trois mécanismes de libre-service :

1. Application mobile — L'application du fournisseur (Mon Vidéotron, Mon Bell, MyRogers, etc.) devra inclure des options claires de modification et d'annulation de forfait.
2. Portail en ligne (site web) — Le site web, accessible depuis un ordinateur ou un navigateur mobile, devra offrir les mêmes fonctionnalités.
3. Courriel — Pour les clients qui préfèrent ne pas utiliser d'application ou de portail, un simple courriel devra suffire pour initier une demande de modification ou d'annulation.

Actions couvertes par le libre-service

Le CRTC a précisé que les clients pourront :

• Modifier leur forfait — passer à un plan supérieur (upgrading) ou inférieur (downgrading)
• Annuler leur service — résilier complètement leur forfait Internet ou cellulaire
• Le tout sans interagir avec un représentant humain — aucune obligation de passer par un appel téléphonique, un clavardage en direct ou une visite en succursale

Confirmation écrite immédiate

Les fournisseurs devront fournir une confirmation écrite immédiate de toute action effectuée en libre-service, incluant :

• Un résumé des changements apportés
• La date effective des modifications
• Toute information pertinente sur les frais restants (notamment le solde d'un appareil financé)
• Les coordonnées pour tout suivi ou litige

Cette mesure vise à créer une trace vérifiable en cas de désaccord — un problème récurrent au Commissaire aux plaintes en matière de télécommunications-télévision (CPRST), où les facturations incorrectes représentent environ la moitié de toutes les plaintes liées aux services sans fil.

Pourquoi cette mesure était nécessaire

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Selon le Rapport sur le marché canadien des télécommunications 2026 du CRTC, les plaintes pour facturation incorrecte représentent environ 50 % de toutes les plaintes liées aux services sans fil. Le secteur Internet affiche un NPS (Net Promoter Score) de -5,3, ce qui signifie que les Canadiens sont globalement réticents à recommander leur fournisseur.

En mars 2026, un sondage réalisé par Option consommateurs auprès de 2 500 Canadiens révélait des frustrations profondes : 33 % des répondants jugent le service à la clientèle des télécoms « toujours ou souvent » en dessous des attentes, et 42 % indiquent que le prix payé correspond « à l'occasion ou rarement » au prix annoncé.

Derrière ces statistiques se cache une réalité que la plupart d'entre nous ont vécue : le système de rétention agressif qui transforme une simple demande de résiliation en un marathon de persuasion.

« En ce moment, les gens qui veulent annuler un service doivent appeler un service à la clientèle et on leur propose souvent d'autres forfaits. On va éviter tout ça avec la possibilité de modifier ou annuler soi-même son forfait. »

— Me Sara Eve Levac, Option consommateurs

Vidéotron et Fizz : les mieux placés pour la conformité

Vidéotron a investi massivement dans son écosystème numérique. L'Espace client permet déjà de modifier son forfait, d'ajouter ou retirer des options, et de gérer ses services. L'application Mon Vidéotron offre des fonctionnalités similaires. Fizz, sa marque virtuelle, a toujours fonctionné sur un modèle 100 % numérique — la modification de forfait et la résiliation se font entièrement en ligne depuis votre compte.

Cependant, la nouvelle règle impose des standards spécifiques qui pourraient nécessiter des ajustements : la confirmation écrite immédiate, la clarté des informations fournies lors de la résiliation (incluant le solde de tout appareil financé), et l'option courriel comme canal alternatif. Vidéotron et Fizz devront donc prouver que leur infrastructure actuelle répond à tous ces critères.

Bell, Rogers et Telus : des modifications majeures à prévoir

Bell, Rogers et Telus partagent un défi similaire : leurs plateformes numériques permettent certaines modifications de compte, mais la résiliation complète nécessite généralement un contact avec le service à la clientèle.

Bell a récemment annoncé la suppression de ses frais de connexion de 80 $, mais a simultanément introduit un frais de 40 $ pour l'achat de nouveaux appareils — un mouvement qui a soulevé des questions sur sa conformité avec l'interdiction des frais de changement du CRTC (politique 2026-43).

L'application Mon Bell et le portail MyRogers offrent une gestion de compte solide, mais devront être enrichis avec des fonctionnalités de résiliation complète et de confirmation écrite. Telus, qui partage son infrastructure réseau avec Bell, fait face à des défis similaires.

Tableau comparatif : préparation au libre-service

Fournisseur	Modification en ligne	Résiliation en ligne	Courriel comme option	Statut de conformité
Fizz	✅ Complet	✅ Complet	⚠️ À confirmer	Très probablement conforme
Vidéotron	✅ Complet	⚠️ Partiel	⚠️ À confirmer	Proche de la conformité
Bell	⚠️ Partiel	❌ Appel requis	❌ Non disponible	Modifications majeures requises
Rogers	⚠️ Partiel	❌ Appel requis	❌ Non disponible	Modifications majeures requises
Telus	⚠️ Partiel	❌ Appel requis	❌ Non disponible	Modifications majeures requises
Public Mobile	✅ Complet	✅ Complet	⚠️ À confirmer	Très probablement conforme

Évaluation basée sur les fonctionnalités disponibles en mai 2026. La conformité finale dépendra des implémentations d'ici avril 2027.

Ce que le libre-service ne change pas

Le financement d'appareil reste dû

Si vous avez acheté votre téléphone avec un plan de financement sur 24 mois — un modèle très courant chez Bell, Rogers et Vidéotron — la résiliation de votre forfait ne vous libère pas de l'obligation de payer le solde de votre appareil. Le fournisseur pourra exiger le paiement intégral du montant restant.

Par exemple, si vous avez financé un Samsung Galaxy S26 à 1 044 $ sur 24 mois et que vous résiliez après 12 mois, il vous restera environ 522 $ à payer. Le libre-service vous permettra d'annuler plus facilement, mais pas d'échapper à cette dette.

Les grandes entreprises sont exclues

La politique s'applique aux clients particuliers et aux petites entreprises (celles dont la facture mensuelle de télécommunications ne dépasse pas 2 500 $). Les grandes entreprises, dont les relations avec les fournisseurs sont généralement gérées par des représentants de compte dédiés, sont exclues de cette obligation.

Les services de télévision sont exclus

La politique 2026-78 vise uniquement les services de télécommunications — Internet et services sans fil. Les services de télévision (câble, IPTV, streaming) ne sont pas couverts par cette obligation de libre-service.

Le service à la clientèle reste disponible

Le CRTC n'oblige pas les fournisseurs à supprimer l'option de parler à un humain. Les clients qui préfèrent le contact téléphonique ou en personne pourront toujours l'utiliser. Le libre-service est une option supplémentaire, pas un remplacement.

Calendrier de mise en œuvre

Date	Événement	Impact pour vous
12 juin 2026	Fin des frais d'activation et de résiliation (politique 2026-43)	Vous ne paierez plus de frais pour changer ou annuler un forfait
Été 2026 – Hiver 2027	Développement des plateformes de libre-service par les fournisseurs	Améliorations progressives dans les applications existantes
13 avril 2027	Notifications obligatoires (politique 2026-67)	Avis 90 jours avant la fin de vos contrats et rabais
26 avril 2027	Libre-service obligatoire (politique 2026-78)	Résiliation et modification de forfait via app, site web ou courriel

5 conseils pour tirer parti de ces changements dès maintenant

1. Documentez vos contrats actuels

Prenez le temps de noter les dates d'expiration de votre contrat et de vos rabais promotionnels. Une fois les notifications obligatoires en place (avril 2027), vous les recevrez automatiquement — mais en attendant, c'est à vous de surveiller. Une augmentation de 20 % à 40 % de votre facture peut survenir du jour au lendemain si un rabais de lancement expire sans préavis.

2. Testez les capacités en ligne de votre fournisseur

Connectez-vous à votre Espace client, Mon Bell, MyRogers ou autre portail. Voyez ce que vous pouvez faire sans appeler. Familiarisez-vous avec l'interface. Quand le libre-service complet sera disponible, vous saurez exactement où chercher pour résilier votre forfait cellulaire sans appeler.

3. Conservez vos confirmations écrites

Dès que la confirmation écrite deviendra obligatoire, sauvegardez systématiquement les courriels de confirmation de toute modification ou résiliation. Ces documents seront votre preuve en cas de litige auprès du CPRST.

4. Comparez vos options avant de changer de fournisseur

Avec les nouvelles notifications qui incluront une liste de forfaits alternatifs, vous aurez toutes les informations nécessaires pour comparer. Utilisez aussi des comparateurs comme PlanHub pour évaluer les offres de la concurrence. N'oubliez pas que le portage de numéro est déjà votre droit selon le Code sur les services sans fil.

5. Vérifiez vos options d'itinérance avant de voyager

Les Québécois qui traversent régulièrement la frontière américaine devraient savoir que les nouvelles règles d'itinérance (politique 2026-67) prévoient une alerte obligatoire au seuil de 50 $ et un plafond dur de 100 $. En attendant avril 2027, configurez dès maintenant les alertes dans l'application de votre fournisseur.

Et après ? L'unification des codes de protection

Le CRTC ne s'arrête pas là. Le régulateur a annoncé son intention de lancer une consultation publique au printemps 2026 visant à harmoniser les quatre codes de protection des consommateurs en un seul document unifié :

1. Code sur les services sans fil (Wireless Code)
2. Code sur les services Internet (Internet Code)
3. Code sur les fournisseurs de services de télévision (Television Service Provider Code)
4. Code sur les dépôts et les déconnexions (Deposit and Disconnection Code)

Cette unification pourrait aussi élargir la portée des codes à de nouveaux types de fournisseurs, potentiellement incluant les services de streaming internationaux — une idée soutenue par le commissaire Bram Abramson dans une opinion concordante jointe à la politique 2026-67.

De plus, le CRTC travaille sur des exigences visant à assurer que les forfaits Internet soient présentés de manière claire et simple, pour faciliter la comparaison entre les offres des différents fournisseurs.

À retenir

D'ici avril 2027, les Canadiens pourront enfin résilier ou modifier leur forfait cellulaire et Internet en ligne, par application ou par courriel, sans être obligés de passer par le service de rétention. Combinée à l'élimination des frais de résiliation (juin 2026) et aux notifications obligatoires (avril 2027), cette mesure crée un écosystème où le consommateur reprend le contrôle de ses choix de services.

Le message du CRTC est clair : le choix ne sert à rien si vous ne pouvez pas l'exercer librement.

Pour les Québécois, qui ont déjà accès à des options compétitives comme Fizz et Vidéotron, ces changements pourraient accélérer la dynamique de concurrence qui pousse déjà les prix à la baisse. Et pour ceux qui ont trop longtemps hésité à changer de fournisseur par peur du processus de résiliation, la barrière psychologique tombe enfin.

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Sources : Politique réglementaire de télécom CRTC 2026-78 (crtc.gc.ca), CRTC.ca, DLA Piper, Option consommateurs. Données du Rapport sur le marché canadien des télécommunications 2026 du CRTC.